Сбой в Сбербанке: технические неполадки в работе банка

По мере усложнения систем банков в них все чаще происходят технические сбои. В лучшем случае вы не сможете провести операцию, в худшем — потеряете деньги. Так, например, произошло с клиентом Сбербанка: 200 тыс. руб.

, которые банкомат выдал с задержкой, достались случайному прохожему. Банк компенсировать утраченные средства отказался, а четкого алгоритма действий для клиента в таких ситуациях, позволяющего избежать потерь, не существует.Сбой в сбербанке: технические неполадки в работе банка, как и почему произошел, негативные последствия, куда пожаловаться?

Как стало известно “Ъ”, 23 октября суд рассмотрит спор клиента со Сбербанком из-за выдачи денег неустановленному лицу в результате сбоя работы банкомата. Согласно исковому заявлению (есть в распоряжении “Ъ”), клиент банка в мае пытался снять через банкомат 200 тыс. руб.

Устройство выдало чек с текстом «операция выполняется» и в то же время «запрос не может быть выполнен, если средства списаны и не могут быть возвращены в течение 24 часов, обратитесь в банк». Банкомат выдал чек и вернул карту, а клиент покинул банк.

Однако, как выяснилось, уже через полторы минуты устройство выдало 200 тыс. руб., которые забрал неизвестный.

У нас очень много систем, видимо, сделаны какие-то ошибки при новых внедрениях, и это цена скорости изменений. По каждому сбою проводится специальное расследование

Как часто случается и сколько длятся восстановление

Отвечая на претензии клиента (копия ответа есть в “Ъ”), Сбербанк признал факт сбоя. Он сообщил, что исходно операция была отклонена на уровне процессинговой системы «по причине отсутствия связи с банком». Однако через полторы минуты, подтверждает Сбербанк, «операция была выполнена успешно».

Банк указывает клиенту, что он сам забыл деньги в банкомате, которые и «были получены неустановленным лицом».

Обосновывая отсутствие оснований для возврата, Сбербанк сослался на собственные правила, по которым для «корректного завершения процедуры снятия наличных необходимо получить деньги, карту и чек».

“Ъ” в банке уточнили: «Операция была санкционирована клиентом. Ошибок в информировании клиента банкоматом не было. По запросу правоохранительных органов банк предоставит всю имеющуюся информацию».

Как пояснил “Ъ” глава региональной общественной организации защиты прав потребителей «Форт-Юст» Валерий Самохин, который будет представлять интересы владельца карты в суде, человек был уверен, что средств не получит: «Банкомат сначала выдал на экране «транзакция выполняется», затем на экране появилось «запрос не может быть выполнен», банкомат вернул карту и напечатал чек. Очевидно, что в данной ситуации клиент не мог допустить, что деньги могут быть выданы».

По мнению главы адвокатского бюро «Старинский, Корчаго и партнеры» Евгения Корчаго, описанная ситуация неоднозначна. «Забыл ли клиент деньги или же был явный сбой, покажет техническая экспертиза, которую наверняка назначит суд, а также данные с камер видеонаблюдения,— отметил он.

— Но клиента должны были как минимум насторожить два противоречащих друг другу сообщения в чеке».

По мнению руководителя проекта ОНФ «За права заемщиков» Виктора Климова, из-за сбоя банкомат «слепил» ответ клиенту из двух разных сообщений, тем самым запутав и введя его в заблуждение,— проблема явно на стороне банка.

«Я полагаю, что банк в подобной ситуации обязан вернуть деньги, так как в чеке четко сказано «запрос не может быть выполнен»,— соглашается зампред правления «Ренессанс Кредит» Сергей Королев.— Что же касается «операция выполняется», то текст стоит выше, нет конкретики — когда она выполнится и т. д.».

Сбои, когда банкомат может «зависнуть» в момент выдачи денег, не редкость, отмечают эксперты. По словам руководителя направления по борьбе с мошенничеством центра информационной безопасности «Инфосистемы Джет» Алексея Сизова, при технических сбоях обычно максимальное время между выдачей карты и выдачей наличных составляет две-три минуты.

Но из-за сбоя банкомат может выключиться, затем включиться и завершить операцию, в этом случае временной разрыв может быть существенно больше, добавляет эксперт. По мере усложнения систем и их обновления технические сбои в работе банков происходят все чаще.

Например, тот же Сбербанк в 2018 году сообщал о четырех крупных сбоях в работе, еще два произошли в конце 2017 года.

Сбой в сбербанке: технические неполадки в работе банка, как и почему произошел, негативные последствия, куда пожаловаться?

Источник: https://www.kommersant.ru/doc/3758394

Верховный суд: За сбой компьютера должен отвечать банк, а не клиент

Важное для большинства граждан разъяснение сделала Судебная коллегия по гражданским делам Верховного суда, когда пересматривала итоги спора гражданина с банком.

Суть спора — сбой в банковской программе доставил гражданину немало серьезных проблем. Так должен ли банк нести за это ответственность перед своим клиентом? Банк и местные суды сказали — нет. Верховный суд с таким решением не согласился.

Вопрос об ответственности за сбой в банковской системе далеко не праздный, ведь абсолютное большинство граждан страны — клиенты разных кредитных организаций. Россияне через банки получают пенсии, пособия, зарплаты, оплачивают товары и услуги.

Сбой в сбербанке: технические неполадки в работе банка, как и почему произошел, негативные последствия, куда пожаловаться?

Россияне стали чаще расплачиваться банковскими картами

Так за какие проблемы клиенту можно ударить банк рублем? В нашем случае речь шла о двух счетах в одном банке. Один счет принадлежал пожилой женщине, другой — ее немолодому сыну.

После смерти родительницы мужчина вступил в права наследства, в том числе стал наследником и ее счета в банке. Сын дал распоряжение банку — закрыть материнский счет. А перед этим он снял со счета умершей все деньги и в тот же день перевел материнские средства на свой счет в этом же банке.

Кстати, на личный счет наследника кроме всего прочего поступала и его пенсия. Но в тот день что-то случилось в программе банка, и кредитная организация банально «не поняла» клиента.

Банк «задумался», а потом принудительно восстановил закрытый счет и вернул на него снятые гражданином материнские деньги.

Подавая иск в суд, мужчина заявил, что его распоряжение о закрытии в банке счета матери было выполнено «ненадлежащим образом».

Теперь унаследованными деньгами он пользоваться не может, так как они лежат на счету умершей матери.

Кроме того, в результате банковского «глюка», с его счета списаны все деньги, и он остался в прямом смысле без средств. А еще у него образовался неразрешенный овердрафт.

Для тех, кто не сталкивался с этим словом, разъясним: термин «овердрафт» происходит от английского слова overdraft- сверх планируемого, перерасход.

То есть если гражданин потратил больше денег, чем есть на его счету, то банк автоматически предоставляет клиенту кредит на сумму, превышающую остаток средств.

Овердрафт отличается от обычного кредита тем, что в погашение долга направляются все суммы, поступающие на счет клиента.

В исковом заявлении гражданин написал, что незаконные действия банка создали ему проблемы и нанесли кроме всего прочего еще и моральный ущерб.

Но районный суд его просьбу — сделать банк ответственным за безобразия со счетом, отклонил. Суд заявил, что нет никаких доказательств, что банк совершил какие-то «виновные» действия.

А деньги, до которых клиент не может дотянуться, самим банком присвоены не были, они просто вернулись на восстановленный счет умершей.

И вообще банк ни в чем не виноват — он о причине отмены банковской операции и вариантах решить проблему клиенту написал официальное письмо. А раз не было убытков, то и компенсировать моральный вред не зачем.

Банк сослался на 151 статью Гражданского кодекса и сделал вывод, что клиенту не причинили ни физических, ни нравственных страданий. Апелляция с такими выводами согласилась и добавила еще один, на ее взгляд, «железный» аргумент — по условиям договора банковского обслуживания, банк не несет ответственности в случае технических сбоев, повлекших за собой невыполнение банком условий договора.

Обиженный клиент банка с такими решениями местных судов не согласился и обратился в Верховный суд. Там дело перечитали и решение отменили. Судебная коллегия по гражданским делам начала с того, что указала — правоотношения между банком и его клиентом регулирует закон о защите прав потребителей.

Исходя из него, гражданин, став клиентом банка, вправе рассчитывать на то, что работа (или услуга) за которой он обратился в эту организацию, будет отвечать требованиям к качеству того, за чем он пришел в банк. Гражданин пришел в банк с четкой целью — закрыть счет матери.

Он рассчитывал, что его распоряжение банк выполнит «надлежащим образом и с достижением той цели, для которой данная услуга производится».

По поводу «разъяснения» апелляции, что по условиям банковского договора в случае технических сбоев, банк ни за что не отвечает, Верховный суд напомнил следующее.

По Закону о защите прав потребителей (статья 16) условия договора, ущемляющие права потребителя, по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.

По Гражданскому кодексу (статья 401) выходит, что «если лицо не выполнило или ненадлежащим образом выполнило обязательство», то оно несет ответственность, если не сумеет доказать, что ничего не смогло сделать из-за чрезвычайных, и совершенно непреодолимых обстоятельств. К таким обстоятельствам, напоминает Верховный суд, в частности, не относятся нарушение обязанностей со стороны контрагентов должника, отсутствие на рынке нужных товаров, отсутствие у должника денег.

Сбой в сбербанке: технические неполадки в работе банка, как и почему произошел, негативные последствия, куда пожаловаться?

Малый бизнес перестал доверять банкам из-за отзыва лицензий

По нашему спору суд установил, что услуга по закрытию счета клиенту, по независящим от него причинам, не была оказана из-за сбоев в программном обеспечении банка.

Клиент не виноват, что из-за сбоя счет матери был восстановлен, и это повлекло отмену операции по внесению денег на банковский счет истца.

По разъяснению Верховного суда, работа программного центра входит в понятие предпринимательской деятельности банка и сбой этой программы не является обстоятельствами «непреодолимой силы». Поэтому банк не освобождается от ответственности перед клиентом, за ненадлежащее предоставление услуги.

Ну а договор банковского обслуживания, который местный суд положил фактически в основу отказа гражданину, вообще применять было нельзя. Потому что договор ущемляет права потребителя и противоречит Гражданскому кодексу.

Верховный суд сказал — незаконные действия банка повлекли для истца негативные последствия — были сняты деньги с его банковской карточки, образовался неразрешенный овердрафт и человек не мог распоряжаться своими деньгами.

Напомним, что местные суды отказали истцу в компенсации морального ущерба, сославшись на то, что факт причинения банком такого вреда не доказан.

На это Судебная коллегия по гражданским делам возразила — местные суды не учли, что по закону о защите прав потребителей ущерб подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины, а размер компенсации морального вреда определяет суд и он совершенно не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

Источник: https://rg.ru/2015/11/24/vs.html

Долговременные технические сбои в банке, как признак его банкротства

Многие отечественные банки незадолго до аннулирования у них лицензий объясняли задержки при осуществлении текущих операций техническими сбоями. Попробуем выяснить, в каких случаях операционисты начинают говорить клиентам о «зависшем сервере» и как отличить обычные технические проблемы кредитной организации от финансовых.

Читайте также:  В какой МФО можно взять займ с пролонгацией (продлением срока): перечень организаций

Сбой в сбербанке: технические неполадки в работе банка, как и почему произошел, негативные последствия, куда пожаловаться?

Долговременные технические сбои в банке, как признак его скорого банкротства

Когда перестаёт работать, например, развлекательный сайт – это одно дело. Но когда люди лишаются возможности распоряжаться собственными деньгами — это проблема иного уровня. Такие ситуации значительно осложняют клиентам жизнь и наносят существенный урон репутации банка.

К сожалению, никакие вложения в техподдержку и инфраструктуру не способны спасти организацию от сбоев в бизнес-процессах.

Но порой остановка из-за техсбоя оказывается наилучшим вариантом работы для кредитного учреждения — если любой другой вариант может обернуться паникой вкладчиков.

Мнения экспертов о технических сбоях в банках

Если посмотреть на современный банк с технической стороны, то мы увидим, что его работа мало чем отличается от какого-нибудь IT-сервиса: главная работа выполняется в центрах по обработке данных. А вечного «железа» не существует — ломаются серверы, сетевая техника, системы хранения информации.

Впрочем, это большая редкость: в высококлассном IT-оборудовании все важные элементы дублируются, а переключение с вышедшего из строя устройства на резервное осуществляется автоматически и без перерыва в работе.

Редкие аппаратные сбои вызывают кратковременный перерыв в работе одного из банковских сервисов, а долговременный может произойти разве что в результате стихийного бедствия.

Программный сбой способен вызвать существенно больше трудностей.

Денис Грузовский, являющийся замдиректора департамента информационных и банковских технологий ВТБ24, рассказал о том, какие инциденты могут произойти в банках: «Временами происходят программные ошибки разных банковских систем.

Самыми ощутимыми для клиентов могут стать сбои в системах фронтального сервиса — например, в системе банковских карт. Это способно вызвать прерывание в обслуживании клиентов на каком-то конкретном участке.

Также возможен общий сбой, что приводит к полному прекращению обработки банковских транзакций. Такой сбой случается при остановке интеграционных компонентов. Но это чрезвычайно маловероятная ситуация. Технические системы банков архитектурно друг от друга «развязаны», чтобы избежать их взаимного влияния на работоспособность».

Под автоматизированной банковской системой (АБС) подразумевается сложный комплекс из множества подсистем, отвечающих за различные направления бизнеса кредитного учреждения. АБС никогда не устанавливается «из коробки», т.е.

в том виде, в котором её выпустило предприятие-разработчик: система дорабатывается под специфику конкретной организации, по её заказу создаются новые подсистемы, и разрабатывать разные компоненты АБС могут разные подрядчики.

Нередко банки своими силами разрабатывают для себя системы или их подсистемы, создавая собственные команды тестировщиков, разработчиков, службу поддержки. Созданный в результате продукт может функционировать крайне нестабильно.

А пока будут «выловлены» все допущенные при разработке и внедрении ошибки, пройдут годы, и банку потребуются новые возможности, соответствующие времени.

Наряду с инцидентами, вызванными незапланированными сбоями, прерывание работы банковской системы может быть обусловлено процедурами обслуживания, к примеру, обновлением софта. По словам господина Гузовского, это нормальная штатная ситуация: «Часто возникает необходимость в обновлении банковских систем — сегодня условия меняются стремительно.

Это не должно привести к остановке бизнес-процессов, но риски присутствуют. Подобные операции проводятся в нерабочее время, но когда речь о большом банке, присутствующем в нескольких часовых поясах, — данное время порой очень ограничено. И IT-отдел может не успеть уложиться в технологическое окошко.

Поэтому сегодня всё чаще используют системы, которые способны обновляться без остановки».

Сам по себе перерыв в обслуживании не так страшен, если он недолгий. Вместо поломанного аппарата происходит подключение резервного, из резервной копии восстанавливается программная система или задействуется дублирующая система, функционирующая параллельно основной.

По словам господина Гузовского, в банках почти всегда используется резервирование систем, впрочем, от остановки бизнес-процессов такое положение вещей не спасает, а лишь уменьшает время восстановления сервиса.

«Поскольку банковские системы очень сложны, переход с вышедшей из строя системы на резервную занимает до 15 минут, а это ощутимо для клиентов. ЦБ РФ не регламентирует время на восстановление обслуживания при технических сбоях. Однако у всех или почти у каждого банка есть собственные нормативы.

Как правило, на восстановление работоспособности системы после крупных инцидентов отводится час», — пояснил эксперт.

Как видим, в нормальном случае техсбои могут привести к остановке бизнес-процесса не более чем на час, и то мы говорим только об одной из подсистем.

Но практика отечественных банков показывает, что порой клиенты не обслуживаются по несколько дней, а работники кредитного учреждения ссылаются на технические трудности.

По мнению господина Гузовского, это явный обман: «Долговременный перерыв в бизнес-процессах, на несколько дней — факт совершенно невероятный, мне такие прецеденты неизвестны. Серьёзные техсбои в центральных компонентах способны помешать обслуживанию, скажем, на сутки (подобные случаи встречались), но не более».

В последнее время, как ни странно, длительные перебои в работе финорганизаций случаются достаточно часто. Вспомним самые заметные случаи, приведшие в итоге к отзыву лицензий у банковских заведений, ссылавшихся поначалу на проблемы с техникой.

Примеры банков, закрывшихся после длительных техсбоев

28.08.13 г. отделения ЕИБ закрылись по причине проблем с программным обеспечением. Это явствовало из объявлений, повешенных на дверях отделений ЕИБ.

На сайте банка сообщалось, что пятого августа его специалисты приступили к завершающему этапу внедрения новой АБС. По итогам первых недель функционирования новой АБС специалисты выявили ошибки, приведшие к неправильным начислениям процентов по депозитам физлиц.

Кредитное учреждение приостановило работу на неделю, до шестого сентября, известив об этом Центробанк.

В начале сентября 2013-го банк «Пушкино» столкнулся с техническими сложностями с проведением платежей клиентов. Немного позже начались трудности и с отделениями: их периодически закрывали «по техническим причинам» или они функционировали в консультационном режиме.

Клиенты тульского КБ «Первый Экспресс» 24 октября обнаружили, что услугами этого банка они воспользоваться не могут.

Константин Томенчук, являвшийся председателем правления банка, заявил, что причина этого — техсбой в АБС. Но уже на следующий день, 25 октября, господин Томенчук свой пост покинул.

В тот же день кредитная организация сообщила об устранении проблем, но по причине «сверки баз данных» обслуживание возобновлено не было.

25 октября банк «Волго-Камский» прекратил проведение транзакций со счетами юрлиц.

Появились слухи о скором лишении лицензии этого банка, но его представители эти слухи опровергли: «У нас произошли незначительные внутренние проблемы, потому не проходят платежи по налогам. Сейчас занимаемся восстановлением счетов клиентов.

Всё исправим в ближайшие дни и вернёмся к штатному режиму». Тем не менее, «штатная» работа не возобновилась, а в ноябре возникли проблемы и с обслуживанием физлиц.

29 ноября 2013-го Смоленским Банком было приостановлено обслуживание клиентских счетов из-за техсбоя в АБС. По заявлению представителей организации, отказ системы вызвала повышенная нагрузка из-за негативного информационного фона после того, как у Мастер-Банка отобрали лицензию. Было обещано возобновить работу отделений 2 декабря, но в указанный срок этого сделано не было.

26 декабря 2013-го приостановили работу допофисы банка НМБ. Представители финучреждения сообщили причину — сломался сервер. В банке заявили, что работы по восстановлению ведутся, но это «дело нескольких дней». Главный офис НМБ продолжал работать, но получить средства можно было лишь по сберкнижке.

13.03.14 г. банк РЗБ сообщил через свой сайт, что обслуживание клиентов в этот день осуществляться не будет «из-за перебоев с электропитанием в праздничные дни». Восстановительные работы после перебоев затянулись и здесь – 17 марта, в понедельник, банк так и не открылся.

14 марта двери московских и подмосковных офисов «С Банка» закрылись. Клиентам в финорганизации сообщали о «технических проблемах» — правда, каких конкретно, не уточняли. 17 марта, в понедельник, офисы продолжали оставаться закрытыми, все из-за тех же «технических проблем».

В результате все упомянутые банки так и не возобновили работу, у всех регулятор отозвал лицензии. Примечательно, что среди указанных Центробанком причин отзыва не значится ни одной технической.

Вывод очевиден: длительные технические сбои банки используют для прикрытия при появлении проблем с ликвидностью или перед скорым отзывом лицензии.

Источник: http://hbon.ru/dolgovremennye-texnicheskie-sboi-v-banke-kak-priznak-ego-bankrotstva

«По техническим причинам…»

Недавно Сбербанк публично признался в своих многочисленных технических сбоях и пообещал их устранить. Для этого был снят целый сериал о главном банке страны, который премьерно транслировался через Банки.ру. Сбербанк — безусловный лидер по количеству банковских сбоев хотя бы потому, что он самый большой и есть везде. Но технические проблемы возникают довольно часто и у других.

Новости о том, что сломался интернет-банк, не проходят платежи и переводы в течение какого-то времени или сломались банкоматы все и разом, появляются нечасто, но такое случается. Так, в начале осени часто сообщалось о сбоях в интернет-банке Альфа-Банка в связи со сменой платформы. В июле Сбербанк дважды объявлял о технических перерывах. В Связном Банке, бывает, «портачит» провайдер. На деле банки стремятся эту тему не афишировать, авось никто не заметит и шума не поднимет.

В принципе, более правильно для имиджа банка предупредить негативные реакции, чем пытаться замолчать информацию. По идее, обо всех сбоях банки обязаны уведомить клиентов (через интернет-банк, СМС-оповещение, сайт банка). Кредитные организации, как правило, уведомляют, но тихо. Опять же в надежде на авось.

При этом они могут нести гораздо большие имиджевые издержки. Тем более что сбои могут происходить не в самом банке, а у интернет-провайдера, у поставщика электроэнергии и т. д. И клиентам лучше бы знать, где кроется корень зла, как решается проблема и когда хотя бы ориентировочно все заработает.

Но теория есть теория, а на практике чем меньше шума вокруг сбоев, тем, как банки считают, лучше.

Типичные ситуации

Любая банковская система — это сложный набор подсистем, которые взаимодействуют как друг с другом, так и с другими контрагентами, например платежными системами.

Частота сбоев в каждом конкретном банке обусловлена множеством факторов, в частности количеством клиентов, филиалов и отделений, банкоматов, продуктов и услуг, объемом операций и пр.

Читайте также:  Что делать если нашел карту Сбербанка: как найти хозяина и куда обращаться

Кроме того, сбои могут проходить и не на стороне банка: скажем, случается перепад напряжения в сетях электроснабжения или сбой на коммуникационных линиях либо в процессинге.

По сути, банковские сбои можно разделить на массовые, касающиеся всех клиентов или какой-то значительной их части, и частные, затрагивающие интересы одного или максимум нескольких клиентов. Массовые поломки привлекают больше внимания, и их можно систематизировать.

Так, по словам руководителя департамента по качеству обслуживания Ситибанка Эвелины Нечипоренко, сбои могут по-разному влиять на операции банков и на их клиентов. Могут быть кратковременные технические сбои (по несколько минут), которые не будут заметны большинству клиентов.

Например, после сбоя на телекоммуникационных линиях банкоматы перезагружаются и возобновляют работу достаточно быстро. Некоторые операции, осуществляемые клиентами в банкомате в момент сбоя, могут прерваться, но их можно повторить через пару минут, когда работа АТМ восстановится.

«Если банкомат не выдал наличные в момент сбоя электропитания, Ситибанк возвращает сумму на счет клиента в течение четырех рабочих дней», — приводит пример Нечипоренко. Может случиться и так, что один краткосрочный сбой заметят большинство клиентов. Так, Сбербанк умудрился повторно списать несколько десятков миллионов рублей со счетов клиентов.

В качестве другого примера массовых сбоев последнего времени можно привести историю с постоянными «глюками» в сентябре довольно удобной (во время ее работы) системы «Альфа-Клик». По сообщениям самого Альфа-Банка, перебои в работе системы «Альфа-Клик» связаны со сменой технологической платформы.

Поменять платформу, на которой базируются сервисы дистанционного обслуживания, Альфа-Банк попытался еще в конце августа. И тогда возникли проблемы не только с интернет-банком, но и с мобильными приложениями. Банк вернулся на предыдущую версию технологической платформы и принес клиентам свои извинения.

В качестве компенсации на несколько дней даже были отменены комиссии на онлайн-операции.

Хотя технологические проблемы у кредитных организаций не редкость, сами банкиры считают, что к массовому оттоку клиентов из банка это не приводит. Все-таки бегут из банков у нас в основном из-за финансовой нестабильности в них.

Схожего мнения придерживается и начальник аналитического управления Национального рейтингового агентства Карина Артемьева: «Если у одного и того же банка сбои будут происходить с досадной периодичностью, то, конечно, клиенты станут уходить оттуда по этой причине, но мне такой сценарий (частые неполадки, день за днем, в одном и том же банке) представляется маловероятным. А из-за разовых сбоев клиент, который обслуживается в банке (и наверняка привязан к нему несколькими продуктами сразу — и картой, и кредитом, и депозитом), вряд ли откажется от сотрудничества с ним».

Тем не менее некоторые такие частные сбои пугают клиентов настолько, что дальше непонятно, как они вообще будут общаться дальше с банковской системой. Например, банк «Траст» сообщает об одобрении кредита клиенту, а затем не может его идентифицировать.

В ХКФ Банке забывают провести досрочное погашение по кредиту (да и не только там). Банкоматы «едят» деньги, не зачисляя их на счет (до размещения отзыва на Банки.ру, конечно). Клиентам Связного Банка «втюхивают» страховки. А в Московском Кредитном Банке вообще решили по акции подарить вкладчику полувыпитую бутылку вина. Что тут скажешь…

Как утешить клиента

Банкам нужно как-то компенсировать неудобства, которые испытывают клиенты. Эвелина Нечипоренко, например, рассказывает, что «все комментарии клиентов, проблемы и вопросы, возникшие во время технического сбоя, анализируются — для компенсации клиентам, для предотвращения и планирования таких ситуаций в будущем.

Работа ведется и на портале Банки.ру, где Ситибанк активно присутствует, отвечая на вопросы, комментарии и предложения как клиентов, так и не клиентов». Кроме того, сотрудники банка наделяются правами отменять и возвращать комиссии и тому подобное в качестве возмещения неудобства в период профилактических работ.

По словам заместителя председателя правления «Ренессанс Кредита» Олега Скворцова, на любое клиентское обращение, опубликованное в социальных сетях, «РенКред» дает обратную связь. «Если клиент жалуется нам, например, на долгое время обслуживания в отделении, мы в первую очередь уточняем в указанном офисе банка, в связи с чем возникла такая ситуация, — рассказывает он.

— Если подтверждается, что был технический сбой, произошедший по нашей вине, банк сообщает об этом клиенту и приносит ему свои извинения.

Если же задержка была связана с плановым обновлением программного обеспечения, мы приносим потребителю свои извинения и просим отнестись к этому с пониманием, поскольку регулярное обновление технических сервисов позволяет нам повышать уровень качества обслуживания в отделениях».

Любопытно, что банки в основном ограничиваются извинениями, редко кому приходит в голову снизить стоимость годового обслуживания карты, если пару дней ею нельзя было пользоваться, или уменьшить плату за интернет-банкинг, если он не работал. Но стоит клиенту задержаться с оплатой услуги, как ее немедленно отключат или начнут начислять пени фактически с «первого бесплатного вздоха».

Непрерывный банкинг

Впрочем, каким бы серьезным ни был сбой в том или ином банке, насколько бы массовый характер ни носил, он никогда не продолжается долго. Оборудование чинится, системы восстанавливаются, платежи уходят и т. д.

 Все дело в том, что об этом уже давно позаботился Центральный банк, обязав кредитные организации иметь план ОНиВД — организации непрерывности и восстановления деятельности кредитной организации.

По словам заместителя председателя правления СБ Банка Василия Мельникова, этот план отдаленно напоминает планы гражданской обороны предприятий в Советском Союзе. Он как раз и предусматривает реакцию банка на всевозможные нештатные ситуации.

Отключили электроэнергию — подключается генератор, и запитываются основные системы банка. Долго не включают электроэнергию — банк готовится к переезду на резервную площадку, которая, в свою очередь, должна быть в постоянной готовности.

У СБ Банка, например, для этого имеется специально оборудованный один из дополнительных офисов банка.

У Ситибанка также есть заранее разработанные планы для бесперебойного выполнения клиентских операций, в зависимости от времени, требуемого для устранения сбоя, вплоть до запуска других офисов и даже компаний-партнеров.

Сбой линии связи или отказ сервера? Немедленное задействование резервных. А на время отсутствия связи — обязательное оповещение клиентов (различными способами, в том числе на сайте и посредством СМС-информирования) о сложившейся ситуации и способах взаимодействия с банком.

Возникает опасность информационной атаки либо сама атака? План должен предусматривать и такую возможность. В плане ОНиВД достаточно подробно прописаны обязанности групп персонала, указан регламент и персональные ответственные.

Источник: https://www.banki.ru/news/daytheme/?id=4159636

Не работает банкомат Сбербанка куда звонить

В случаях сбоя в работе автомата, имеющих негативное последствие для клиента банка, а именно: не выдает наличные, не возвращает обратно карту, произошло списание средств со счета, хотя деньги не были выданы и т. п.

При любой ошибке нужно попробовать нажать на кнопку «Отмена»; если действие не принесло положительного результата, обратиться с проблемой в ближайшее к вам отделения банка или же совершить звонок на горячую линию.

Если устройство не работает по причине перезагрузки, то нужно некоторое время подождать, пока оно не возобновит свой рабочий режим. Когда в банкомате нет купюр для выдачи, то нужно найти ближайший к нему автомат Сбербанка или же какого-нибудь другого, в котором есть деньги в кассете для купюр.

Куда следует позвонить

У многих клиентов банка в непредвиденной ситуации довольно часто возникает вопрос: «не работает банкомат Сбербанка – куда звонить?». По всем вопросам нужно обращаться операторам службы поддержки по горячей линии банка. Номер ее телефона написан на пластиковой карте банка или же указан на самом банкомате — вот куда следует жаловаться на сбой в работе устройства.

Где снять деньги с карты

Снять деньги с карты возможно в любом другом автомате, который находится в рабочем состоянии. Также получить наличные можно, обратившись сотрудникам банка в ближайшем отделении.

В том случае, если произошла блокировка, изьятие карты или неумышленное списание средств с ее счета, нужно обратиться в отделение банка и написать заявление. Срок ее рассмотрения 10 суток.

По истечении этого нужно снова прийти в банк и получить ответ по вашей заявке — вам либо вернут доступ к счету, либо нет.

Если не было никаких обоснованных списаний с карты, банк восстановит прежний баланс на счету, даже если вы и не обращались с такой проблемой в отделение (в конце каждого месяца проверяются все операции, и если система заметит ошибку в расхождении, то на ваш счет будут возвращены финансы). Но если операция не была связана с банком, например, оплата штрафа или же платеж по коммуналке, то банк не сможет идентифицировать такие действия, и в этом случае в любом случае необходимо обращаться в местное отделение.

От Москвы до Сахалина

В Казани клиенты Сбербанка заметили сложности в работе банкоматов еще в выходные. В первой половине дня снять наличность в крупнейшей сети терминалов было невозможно. Не работал и сервис «Сбербанк Онлайн».

Впрочем, клиентов сервиса банк об отключении предупредил заранее, сообщив, что возможностей для проведения онлайн-платежей в выходные может не быть из-за технических работ.

В контакт-центре банка в воскресенье корреспонденту «Реального времени» подтвердили, что отключение банкоматов также было плановым и связано с теми же работами. Вечером сервисы Сбербанка уже функционировали.

Однако утром 31 июля масштаб проблемы стал гораздо больше. Пользователи уже по всей стране жаловались, что в банкоматах Сбербанка невозможно провести платежи по картам. Не работал и «Сбербанк Онлайн». Такие случаи отмечались в разных регионах страны – в Москве, Свердловской и Челябинской областях.

В Хабаровске, как сообщает издание Khabara.ru, многие не могли получить деньги в банкоматах и провести оплату через терминалы. При этом банкоматы Сбербанка работали с картами других банков.

Издание «Сахалин и Курилы» сообщило, что банкоматы работали в режиме ограниченной функциональности: было невозможно снять наличные и провести платежи.

Как пояснил представитель компании, занимающейся банковским ПО и оборудованием, проблемы в работе сервиса «Сбербанк Онлайн» могут быть вызваны хакерскими атаками. Фото 36on.ru

Сообщения о сложностях с банкоматами «Сбера» также приходили из Башкирии, Тверской, Иркутской, Амурской, Новосибирской, Кемеровской, Томской областей, Краснодарского, Алтайского, Красноярского краев.

Пресс-служба Сбербанка скупо признала наличие сбоя: «Сегодня утром у некоторых клиентов Сбербанка могли наблюдаться временные затруднения при использовании банковских карт. Сейчас обслуживание ведется в обычном режиме. Приносим извинения за доставленные неудобства», – отмечается в комментарии. Уточнять причины сбоя в пресс-службе корреспонденту «Реального времени» не стали.

Читайте также:  Где можно взять займ с 23 лет: список МФО и отзывы заемщиков

Основные причины, из-за которых банкоматы Сбербанка не работают

Сбои в работе банкоматов могут возникнуть по нескольким причинам:

  1. Отсутствие электричества – устройство работает от сети электричества и не имеет аккумулятора для своей автономной работы. И когда случается отключение питания, то, естественно, банкомат перестает принимать карту, выдавать деньги или же обратно карту пользователю.
  2. Закончились купюры – в банкомате устанавливают несколько кассет для купюр, в каждой может поместиться около 2,5 тыс. банкнот. И когда клиенты очень активно используют АТМ, в нем может не хватить денег на выдачу суммы.
  3. Автомат по выдаче денег способен выдавать за один раз до 40 купюр — если по вашему запросу нужно больше, то банкомат не сможет обработать операцию.
  4. Произошел сбой в программе – в любой программе время от времени возникают неполадки в режиме работы.
  5. Проведение профилактических работ – устройству периодически необходимо осуществлять режим перезагрузки. Во время ее банкомат не может обрабатывать или выполнять какой-либо запрос. При проведении такого рода работ на экране высвечивается информация о них.
  6. Нет канала связи – сбой в работе провайдера, с которым сотрудничает банк.
  7. Сбой программного обеспечения в системе самого Сбербанка – если ошибка произошла в основной программе, то банкоматы также не будут находиться в рабочем режиме. Эта мера для предотвращения мошеннических действий.
  8. Устройства очень чувствительны к холодам – в зимнее время автомат может давать сбой в работе намного чаще, если он не защищен от переохлаждения нагревательными элементами.
  9. Старый АТМ – клиенту может попасться старая модель банкомата, которая работает немного хуже, чем современные устройства.
  10. Невозможно внести наличные в устройство – неисправность в большинстве случаев возникает по вине лиц, пытающихся внести купюры, так как при внесении денег могут попадаться посторонние предметы, которые и ломают купюроприемник.
  11. Не работает катридер — автомат перестает исправно работать, когда по ошибке вместо карт в катридер вставляют дисконтные карты супермаркетов, визитки и др.

И напоследок о том, какие карты лучше

ИМХО самые лучше карты тех банков, которые обеспечивают их максимальную доступность в использовании. В первую очередь это сеть банкоматов и филиалов, во вторую, возможность использовать её интернете. Лидером тут будет безусловно сбербанк.

Что касается банкоматов, то тут есть нюанс. Есть банки, которые имеют мало своих банкоматов или не имеют их вообще. Но при этом они подключены к объединенной расчетной системе.

Собственно и банки тоже можете там найти, которые работают по этой системе).

Тем не менее, сбербанк и тут переплюнул эту систему. Сейчас в сбербанке установлено около 50 000 устройств по всей стране, против 45 000 устройств всех банков подключенных к указанной системе. Но при этом, сбербанк имеет единый интерфейс на всех устройствах. А в системе ОРС у каждого банка свой интерфейс.

Филиальная сеть сбербанка вообще вне конкуренции. При возникновении проблем, да же в самой труднодоступной деревне, вы сможете снять деньги даже есть потеряли саму карту.

Ну а в интернете все карты примерно одинаковые. Банкоматы же ломаются с одинаковой частотой у всех банков.

И нет, я НЕ работаю в сбербанке. Это просто реальная информация, доступная каждому.

Крупнейший банк страны пережил третью масштабную остановку в работе банкоматной сети и онлайн-сервисов за год

Утром 31 июля клиенты не могли провести операции при помощи банковских карт и системы «Сбербанк Онлайн».

Подобные проблемы возникли в разных регионах страны, хотя еще накануне кредитная организация сообщала о плановых отключениях своих систем.

Эксперты полагают, что источник проблем надо искать в процессинговом центре банка или в DDoS-атаках. Как бы то ни было, крупнейший банк страны сбоит уже не в первый раз. Подробности – в материале «Реального времени».

Снимайте, пока не поздно

“Сбербанк не устанавливал и впредь не будет устанавливать никаких ограничений по снятию наличных средств и продаже/покупке валюты, а также по функционированию платежных карт. Сбербанк работает с международными платежными системами в штатном режиме”, – с таким заявлением Сбербанк выступил в четверг.

  • Из-за повышенного спроса в некоторых городах в банкоматах быстро заканчивались наличные, а в четверг временно перестал работать интернет-банк Сбербанка.

Источник: https://bankru.info/usefull/pocemu-ne-rabotaut-bankomaty-sberbanka.html

Вс разъяснил, что сбой в работе софта банка не освобождает его от ответственности перед клиентом — новости право.ру

Открывается обзор анализом практики судебной коллегии ВС по гражданским делам. В этой главе, частности, разбирается разрешение споров, связанных с защитой интеллектуальных прав, оказанием банковских услуг, с жилищными и трудовыми отношениями анализируются споры, связанные с прохождением службы в правоохранительных органах, а также ряд процессуальных вопросов.

Анализируя одно из дел, ВС отмечает, что сбой в работе применяемого кредитной организацией программно-технического обеспечения не освобождает её от ответственности перед клиентом за ненадлежащее предоставление услуги.

В. обратился в суд с иском к ОАО «Сбербанк России» о взыскании незаконно удерживаемых денежных средств, неустойки, возмещении убытков, компенсации морального вреда.

Исковое заявление обосновано тем, что В. дал распоряжение закрыть счёт по вкладу, открытый его матерью В.Е., наследником ко торой он является, а также снял принадлежащие ему на праве собственности по праву наследования средства.

В этот же день указанная сумма была внесена истцом на свою банковскую карту Сбербанка, на которую также перечисляется его пенсия.

Банк в отсутствие распоряжения истца принудительно произвёл операцию по восстановлению счёта и возврату на него суммы, которую списал со счёта В.

Истец полагал, что его распоряжение о закрытии счёта банком выполнено ненадлежащим образом, унаследованными деньгами он не может пользоваться, поскольку они числятся на счёте умершей матери.

Кроме того, банк незаконно списал деньги с его счёта, в связи с чем он остался без средств к существованию и образовался неразрешенный овердрафт.

Указанными незаконными действиями банка ему причинён моральный вред.

Отказывая в удовлетворении исковых требований, суд первой инстанции исходил из отсутствия обстоятельств, свидетельствующих о совершении ответчиком действий, нарушающих права и законные интересы истца. В частности, суд указал, что названные средства банком присвоены не были, сумма возвращена на счёт В. Е.

, о причинах отмены банковской операции и вариантах выхода из сложившейся ситуации банк истцу сообщил в ответе на его письменную претензию. В связи с отказом в удовлетворении требований о взыскании средств суд первой инстанции отказал и в удовлетворении требования о компенсации морального вреда. При этом со ссылкой на ст.

151 ГК РФ суд сделал вывод о недоказанности факта причинения действиями банка физических либо нравственных страданий истцу.

Суд апелляционной инстанции с выводами суда первой инстанции по существу требования согласился, отметив также, что в соответствии с условиями договора банковского обслуживания банк не несёт ответственности в случае технических сбоев, повлёкших за собой невыполнение условий договора.

Судебная коллегия по гражданским делам ВС РФ отменила апелляционное определение, указав на то, что правоотношения, возникшие между В. и банком, регулируются законом «О защите прав потребителей».

Исходя из общего смысла ст. 4 Закона о защите прав потребителей гражданин, вступая в определённые правоотношения, вправе рассчитывать на то, что работа (услуга), за которой он обратился в организацию (к индивидуальному предпринимателю), должна отвечать требованиям к качеству, а также тем целям, для которых она обычно используется.

В., обратившись в банк с намерением закрыть счёт, рассчитывал на то, что его распоряжение будет выполнено банком надлежащим образом с достижением той цели, для которой данная финансовая услуга производится.

Согласно ст. 16 Закона о защите прав потребителей условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами РФ в области защиты прав потребителей, признаются недействительными. В силу п. 3 ст.

401 ГК РФ, если иное не предусмотрено законом или договором, лицо, не исполнившее или ненадлежащим образом исполнившее обязательство при осуществлении предпринимательской деятельности, несёт ответственность, если не докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы, то есть чрезвычайных и непредотвратимых при данных условиях обстоятельств. К таким обстоятельствам не относятся, в частности, нарушение обязанностей со стороны контрагентов должника, отсутствие на рынке нужных для исполнения товаров, отсутствие у должника необходимых средств.

Судом установлено, что услуга по закрытию счёта из-за сбоев в программном центре банка по независящим от него причинам не была оказана, в связи с чем 6 мая 2013 г. счёт восстановлен, что повлекло за собой отмену операции по внесению денежной суммы на банковскую карту истца.

Поскольку работа программного центра охватывается рамками предпринимательской деятельности банка и сбой программного обеспечения не является следствием непреодолимой силы, то банк не освобождается от ответственности перед клиентом за ненадлежащее предоставление услуги.

Условие договора банковского обслуживания, которое было положено судом в основу решения об отказе в удовлетворении иска, не подлежало применению, как ущемляющее права потребителя и противоречащее п. 3 ст. 401 Г К РФ.

Незаконные действия банка повлекли для истца негативные последствия в виде снятия денежных средств с его банковской карты с образованием неразрешённого овердрафта и невозможностью распоряжаться денежными средствами, размещёнными на счёте умершей матери. Однако судом апелляционной инстанции данным обстоятельствам не дана оценка в связи с неправильным применением ст. 16 Закона о защите прав потребителей.

Кроме того, отказывая в удовлетворении искового требования о компенсации морального вреда, суд со ссылкой на ст. 151 ГК РФ указал на недоказанность истцом факта причинения действиями банка морального вреда. Судами не учтено, что в силу ст.

15 Закона о защите прав потребителей моральный вред, причинённый потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортёром) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами РФ, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

Источник: https://pravo.ru/news/view/119891/

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector